Intelligent Shop

Step-In | Welcome | Browsing Around | Call In | See You Soon | Estatísticas

A Intelligent Shop é a concretização do CIM aplicado ao atendimento face-to-face.

Step-In

A Intelligent Shop começa por atrair os clientes e motivá-los a entrar. Em termos tecnológicos esta fase pode ser potenciada por exemplo por uma montra interativa.

No caso de existirem dispositivos self-service na vizinhança da Loja/Agência como um ATM ou um equipamento de carregamento de telemóveis ou um equipamento de pagamento de faturas, estes também podem ser utilizados para motivarem os Clientes a entrarem na Loja/Agência. Neste caso, os equipamentos podem mesmo emitir uma senha de vez ou sinalizar um comercial da Loja/Agência para se deslocar até junto ao equipamento.

Atendimento

Welcome

Já dentro da Loja/Agência, podem existir elementos de Boas Vindas como projeção de imagens ou Video Wall. Em termos estatísticos propõem-se os contadores de pessoas e a Gestão de Filas de Espera. O dispensador de senhas acumula a função de identificação do Perfil do Cliente. Uma vez o perfil identificado é iniciada a campanha de acordo com a segmentação efectuada pelos departamentos de Marketing/Comercial. A campanha pode ser iniciada no próprio dispensador de senhas no ecrã e na senha. A senha, além das mensagens texto, pode ter elementos como códigos de barras ou QR-Codes que podem ser usados na fase seguinte – Browsing Around.

Browsing Around

O sistema de gestão de filas de espera, permite que os Clientes possam circular nas Lojas/agências. Em cada momento o sistema sabe quantos Clientes estão presentes, quanto tempo vão permanecer em média na Loja/Agência e quais os pesos relativos de cada perfil. Em função dos perfis o sistema adequa os conteúdos dos elementos interativos. Sabendo o tempo médio de permanência de cada perfil, o sistema garante que a passagem dos conteúdos é feita ao público alvo. Nesta fase os Clientes podem aceder aos conteúdos direcionados dos elementos interativos como Quiosques, Montras, Mesas e Tapetes Interativos identificando-se por cartão de fidelização ou de identidade perante os mesmos. Podem também usar dispositivos como os smartphones e os tablets para acederem aos conteúdos.

Call In

Ao serem atendidos, os Clientes poderão ser saudados pelo nome (informação CRM). Poderão existir outros automatismos como a abertura automática de formulários de acordo com o serviço selecionado no dispensador de senhas. O Atendedor usará um script de atendimento para tentar fornecer o produto ou serviço alvo da campanha.

See you Soon

A última impressão é normalmente a que mais perdura nos Clientes. É por isso interessante promover alguma ação (Emissão de Cupão/ Oferta) que surpreenda positivamente o Cliente e que contribua para que o cliente lembre a experiência de estar naquela Loja/Agência como algo de agradável e que quererá repetir. Propõe-se também possibilitar o preenchimento de um inquérito de satisfação (Customer Experience) ao Cliente.

Estatísticas

As estatísticas relativas ao êxito das campanhas é enviado em tempo real para os respetivos gestores. Estes podem proceder a ajuste das campanhas conseguindo também obter em tempo real a evolução das percentagens de êxito. A análise das características regionais pode ser também mellhor avaliada recorrendo a Sistemas de Informação Geográfica.

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